酒店服务质量如何才能不打折(百姓关注)
目前，酒店业的发展势头强劲，向顾客提供的服务日益注重人性化。然而，与此同时，诸如虚假广告、住宿条件不佳、强制条款等传统问题，仍然在不同程度上困扰着酒店行业。
李先生在人民网的“人民投诉”栏目中留言提到，他在今年的“五一”假期期间入住广东惠州市的一家酒店，却发现其卫生状况极差。他指出，房间内的卫生状况令人担忧，桌面上遗留着垃圾，污渍十分明显；床单上的污渍尤为严重，整体卫生条件显然未达到标准要求。
许多网友在评论中提到酒店的环境和服务存在诸多问题，诸如“空调无法正常制冷”、“门窗隔音效果不佳”、“热水供应不够充足”、“卫生条件令人担忧”、“蟑螂等害虫频繁出现”等等。这些问题极大地影响了入住者的体验，尽管如此，维护自身权益所需的成本通常较高，尤其是时间上的投入，这导致许多消费者宁愿选择忍受。
众多消费者指出，酒店涉嫌夸大宣传。例如，先前有报道揭露浙江一酒店推出“99元入住大厅沙发”的活动，引起了广泛讨论。随后，当地市场监督管理部门介入调查，认定该酒店并未能提供与宣传相符的服务，构成虚假宣传，违反了反不正当竞争法，并据此作出了处以10万元罚款的行政处罚。
一些酒店宣称自己离地标性建筑仅有几十米或几百米之遥，以此吸引游客，然而游客抵达后却发现酒店实则位于偏远郊区，与地标相隔数十公里。有些酒店挂着“青年旅店”的名号，实则不过是居民楼内的群租房。更有甚者，宣称客人可入住可观赏“临海”“临湖”等美景的房间，然而窗外所见却是平凡无奇的街道。
此外，针对预订退款的投诉亦较为频繁。以张女士为例，她通过网络平台预订了云南某酒店4月12日至4月15日的3晚住宿，总价2261元。4月11日晚，张女士前往酒店实地考察，却发现卫生状况极差，随即取消了预订。然而，网络平台却扣除了586元款项，对此张女士感到困惑。在与平台客服沟通后，她获得了200元的补偿，但仍有386元未被退还。我们觉得这个扣费不合理。”张女士说。
行业专家指出，首先，我国酒店业竞争态势严峻，不少酒店的运营状况本身就不够理想，因此它们会努力削减开支，这进而对酒店的服务质量产生了负面影响。其次，还有一些从业人员素质有待提高，酒店的管理水平也存在不足。
酒店乱象频发，外部监管不足亦是其关键诱因之一。罗浩，中山大学管理学院副教授，指出我国酒店大致可划分为星级、品牌及非标准化住宿三大类别。这些类别涉及商务、卫生健康以及市场监管等多个部门。在多头管理的背景下，责任界定模糊，各部门间难以协同合作；同时，标准不统一，执行起来亦存在诸多难题。
在监管酒店等经营实体之外，对在线服务及社交媒体平台的监管尚显不足。尽管我国近年来已陆续发布相关法规，旨在对酒店住宿行业的网络服务平台进行规范，但立法层面仍有待完善之处，罗浩指出。此外，缺乏专门的监管机构来执行监管任务，许多情况下，监管主要依赖平台的自我约束。
河北保定的陈先生指出，网络平台对于酒店、民宿等入驻商家，应当承担起无法逃避的平台义务，绝不能充当不负责任的“甩手掌柜”。他建议，应当从审核商家入驻的关键信息入手，实施严格的监管措施。同时，监管部门还需切实履行平台责任。针对顾客对酒店投诉频繁的情况，在解决酒店问题的同时，亦需对网络平台应负的责任进行相应处理，线上线下同步施策，共同推动网络平台与酒店携手提升酒店服务质量。
针对酒店行业的监管难题，部分地区正积极展开探索。以吉林延吉市为例，该市出台了《关于规范住宿行业价格行为的指导意见》，建议对住宿业进行分类别、分等级的价格监控。一旦发现价格涨幅出现异常波动，将及时建议政府介入，以规范和引导市场。某些地区借助科技力量进行创新，例如山东在推广使用卫生保洁记录仪的试点项目中，致力于确保住宿场所的公共用品消毒和客房清洁工作能够实现全程记录、便于回溯，进而探索提升住宿场所卫生质量的有效途径。
整治酒店行业中的不良现象，需监管部门、行业组织、网络平台及酒店本身携手合作。专家提出，政府部门应优化现行法规，明确各监管主体的职责，构建一个既科学又高效的监管框架；行业协会应制定自律规范，推动整个行业的规范化进程；而平台与酒店则应秉持客户至上的原则，通过诚信经营和细致入微的服务，赢得顾客的认可，塑造优秀的品牌形象。
(蒋卓群参与采写)
0 留言