2 月 23 日是链家一年一度的“客户日”。今年是“2·23”的第十个年头。链家把今年客户日的主题定为“23℃服务承诺”。因为 23℃代表人体最舒适的温度。它象征着链家始终以“客户至上”为核心。链家努力为消费者提供始终如一、恒定且令人愉悦的服务体验。
49亿安心保障金，筑牢“安全”底线
在房产经纪行业中，链家率先以服务承诺的形式，将消费者所享有的权利以明确的白纸黑字条款呈现出来。同时，它也是首家勇于为客户风险承担责任的企业。从 2013 年推出“四大安心服务承诺”起，链家不断推动服务承诺的升级与更新，每一次的升级都体现了对更优质服务层级的不懈追求。
今年是长沙链家的第八个客户日。在本届客户日上，长沙链家交出了一份成绩亮眼的“安心”答卷。到目前为止，链家已经为全国的消费者累计进行了超过 36 万笔的赔垫付，累计支付的安心保障金达到了 49.51 亿元。长沙链家积极践行安心护航的责任，累计进行了超过 1370 笔的赔垫付，累计支付了 911.66 万元的安心保障金，为众多长沙家庭的房产交易筑牢了“安全”的底线。
2024 年，长沙链家持续在“助消费者安居”的征程上前行。它推出了一系列举措，这些举措的目的是提升服务品质。长沙链家努力为消费者提供更具价值的服务。
市场和消费者需求在演变，长沙链家持续推动“安心服务承诺”的升级与优化。去年，长沙链家对“房屋漏水 保固补偿”核心承诺进行了升级。房屋漏水是消费者普遍关注的痛点问题，长沙链家突破了时间和空间的保障限制，扩大了保障范围，提升了赔付额度，为消费者提供更全面的安心保障。
长沙链家除了更好地满足客户端的需求，还聚焦房屋交易痛点，推出了“四大业主端安心服务承诺”。这四大承诺分别是：“带看反馈超时赔百”；“房源下架不知赔百”；“房源维护损失必赔”；“售后租房佣金全免”。它们精准地直击了业主在带看、房源维护以及售后等方面的核心痛点。例如，业主时常担心带看之后没有得到相关信息反馈。于是，“带看反馈超时赔百”就制定了这样的规矩：在带看录入后的次日起的 48 小时之内，经纪人必须向业主反馈情况。如果逾期未反馈，就需要进行赔付。
在房源维护方面，“房源下架不知赔百”这一规定能确保经纪人在下架房源时，若未获得业主同意就需予以补偿；“房源维护损失必赔”这一内容涵盖了钥匙丢失、门锁损坏等情况，最高可补偿 1000 元。同时，若因维护或作业不当而导致房屋产生损失，链家会依据实际损失进行赔偿，例如：空置房在遇到天气突变时未及时关闭窗户或检查水电安全，从而导致房屋产生实际损失的，此项补偿每次最高为 5000 元人民币。“售后租房佣金全免”这一规定是，长沙链家居间促成的二手房业主，在出售签约之后到交房后的 30 天内，如果再次通过链家承租房屋（租赁用途为“居住”），那么中介费就可以全免。这一承诺的发布，对业主服务品质的进阶起到了有力的推动作用。
不断超越消费者期待，诠释“安心”真谛
链家除了有不断升级迭代的安心服务承诺，还以“提升消费者满意度”作为核心目标。通过对流程、标准以及服务工具进行建设与重构，努力为消费者带来更高效且安心的客诉服务体验，从而更好地诠释“安心”这两个字的真谛。
近年来，链家大力推进降低客诉率的战略项目，设立了“亿元赔付池”，以此提升为消费者服务兜底的能力；组建了专属的纠纷备案服务组织，目的是提升经纪人的专业服务能力，让经纪人能够更专业地为消费者解决潜在问题，做好纠纷预防工作；同时启动了各层级经纪人的赔付授权，给予一线经纪人解决客户问题的权力。
去年，链家在客户体验方面有了很大的进步。客业问题的发生率一直在降低，客诉满意度也在不断提升。最新的数据表明，链家的全国客诉率从 3%降低到了 1.82%，客诉处理满意度从 84.6%提升到了 91%。
守住房产交易的安全底线，并且持续超越消费者的期望上限，在未来，我们依然有很长的路要去走。2 月 23 日，贝壳找房高级副总裁、链家 COO 王拥群在致链家全体员工的公开信中这样写道：怎样让消费者更加满意？这是链家所有业务的根本问题，也是所有链家人始终不敢忘却的问题。
今年 2 月 23 日，链家在各城市同步举办“客户见面会”活动。城市总经理担任“首席客服”，与消费者进行面对面交流。他们参与客诉处理，倾听消费者的心声。同时，与消费者共同探讨链家在服务过程中遇到的问题以及未来改进的方向。
这样的活动并非仅局限于每年的这一天，它已成为链家的常态化活动。借助“零距离”的沟通机制，能帮助链家更深刻地领会消费者需求，并且持续为消费者提供更令其满意的服务。
回顾往昔，链家最应该感恩的对象是消费者。是他们的监督以及鞭策，推动着我们持续进步。也是“2·23”所带来的警示，让链家塑造成为了如今的模样。王拥群表示，链家唯有秉持“不忘初心，躬身谦行”的态度来回馈消费者，要永远将客户放在心中，践行对品质的追求，努力达成更美好的居住目标。
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